El presente Código de Prácticas Comerciales de Procom Servicios Inteligentes, S.A. de C.V. (“Procom”) tiene como finalidad proporcionar la información detallada sobre las políticas aplicables a los servicios prestados por Procom, incluyendo los procedimientos de atención de Clientes como aclaraciones, reportes de fallas, entre otra información relevante en los siguientes términos:
I. GENERALIDADES
a) Procom es titular de la Concesión Única con folio electrónico número FET099946CO-106236 otorgada por el extinto Instituto Federal de Telecomunicaciones el 23 de febrero de 2021, la cual se encuentra disponible en el Registro Público de Concesiones de la Comisión Reguladora de Telecomunicaciones (la “Concesión Única”).
b) Este Código se encuentra disponible en la página de internet de Procom en el siguiente link: [*] , en su caso, Procom proporcionará una copia de este Código a sus Clientes. El presente Código podrá modificarse, en cuyo caso se publicará el nuevo Código en la página señalada anteriormente.
c) El presente Código será aplicado en concordancia con el Contrato que celebre Procom con el Cliente (las “Partes”), pero en caso de discrepancia entre ambos documentos, prevalecerá lo establecido en el Procom.
II. DEFINICIONES
Adicionalmente de las definiciones contenidas a lo largo del presente Código, los conceptos que a continuación se definen, tendrán ya sea en singular o en plural, el significado que a continuación se les atribuye:
i. “Anexo(s)”: Anexos firmados por ambas Partes que contienen los términos y condiciones de los servicios respectivamente contratados y que forman parte integral del Contrato.
ii. “Cliente”: Aquel que celebra un Contrato con Procom.
iii. “Código”: El presente Código de Prácticas Comerciales.
iv. “Contrato”: El Contrato Marco de Servicios celebrado entre Procom y el Cliente, incluyendo sus Anexos.
v. “Equipos de Procom”: El equipo (incluyendo cualquier software) de propiedad o autorizado por Procom y puesto en los sitios del Cliente para la prestación de un Servicio.
vi. “Fecha de Activación del Servicio”: La fecha en que cualquier Servicio o parte de un Servicio es puesto a disposición por primera vez al Cliente por Procom.
vii. “Partes de Procom” significa los empleados, agentes y subcontratistas de Procom o sus Afiliadas (cualquier entidad legal que controle, sea controlada o esté bajo el control común de una Parte.).
viii. “Plazo del Servicio”: Periodo de tiempo que empieza en la Fecha de Activación del Servicio durante la cual un Servicio será prestado por Procom, especificado en el Anexo de Servicios.
ix. “Servicio”: Cada Servicio de Telecomunicaciones descrito en cualquier Anexo aplicable.
x. “Sitio”: El lugar especificado en un Anexo en que Procom preste un Servicio.
xi. “Usuario”: Cualquier usuario final autorizado por el Cliente para usar o tener acceso a un Servicio.
III. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS
Los Servicios se proporcionarán y activarán de Contrato con los Anexos previamente aceptadas por Procom. La vigencia de los Servicios se sujetará al plazo establecido en el Contrato y Anexo correspondiente, pero si al concluir la vigencia de los Servicios ninguna de las Partes manifiesta su intención de darlos por terminados, la vigencia se renovará automáticamente de conformidad con lo establecido en el Contrato. En caso de que cualquiera de las partes no deseara renovar la vigencia de los Servicios de que se trate, deberá notificarlo por escrito a la otra en un plazo no menor a noventa (90) días naturales anteriores a la fecha de terminación de la vigencia respectiva.
Las Partes negociarán y acordarán las características propias de cada Servicio, así como de la totalidad de las condiciones, técnicas, económicas, comerciales y legales. Procom prestará los Servicios al Cliente de conformidad con el Contrato y los Anexos correspondientes. Procom hará esfuerzos razonables para cumplir con cualquier fecha de ejecución o nivel de servicio. No obstante, lo anterior, salvo que expresamente se acuerde lo contrario dentro del Contrato y los Anexos, todo tiempo de ejecución se entenderá como un estimado únicamente.
Siempre que Procom notifique al Cliente con la mayor anticipación posible, Procom podrá:
a) suspender un Servicio en caso de emergencia y/o para proteger la integridad y seguridad de su red y/o reparar o mejorar el rendimiento de su red;
b) por razones de índole operacional, cambiar la especificación técnica del Servicio, siempre que tal cambio no reduzca o deteriore sustancialmente el rendimiento del Servicio; o
c) brindar un servicio equivalente, alternativo, cuando sea necesario hacerlo.
El Cliente se compromete a utilizar los Servicios para su propio fin comercial, y al hacerlo a:
a) Cumplir con, y a asegurarse que cualquier Usuario cumpla con las leyes y/o licencias aplicables al Cliente;
b) Responsabilizarse por: (i) el acceso y uso del Servicio por parte de Usuarios; (ii) los cargos incurridos en relación con los Servicios; y (iii) su cumplimiento y el de los Usuarios de todos los términos y condiciones del Contrato;
c) Asegurase que su lista de Usuarios esté actualizada y que terminará de manera inmediata el acceso de cualquier persona que no sea un Usuario; y
d) El cumplimiento de los términos y condiciones de cualquier licencia de software proporcionada con o como parte del Servicio.
Las Partes no serán responsables entre ellas por la falta de cumplimiento o la demora en el cumplimiento de sus obligaciones causada por o como resultado de hechos de fuerza mayor o caso fortuito.
La capacidad de Procom de prestar los Servicios estará condicionada a la compatibilidad de los servidores, redes, software, equipos, conexiones del personal autorizado del Cliente y, por lo tanto, este último deberá notificar de forma inmediata a Procom respecto a cualquier modificación o cambio que pudiera efectuar en ellos, de no realizarlo y/o que no exista compatibilidad con los Servicios, estos quedarán sujetos a interrupción sin responsabilidad alguna de Procom.
Procom operará de manera no discriminatoria y bajo principios de igualdad, sin importar sexo, raza, edad, idioma, color, incapacidad, ascendencia, religión, nivel socioeconómico, nacionalidad, creencias u opinión política de sus Clientes, ni por ninguna otra razón.
IV. EQUIPOS E INSTALACIÓN
El Cliente es responsable por el suministro, instalación, configuración, monitoreo y mantenimiento de cualquier equipo conectado al Servicio. El Cliente deberá asegurarse que cualquier Equipo suyo que haya sido conectado al Servicio de Procom o se use con el Servicios de Procom, haya sido conectado y se use de Contrato con cualquier instrucción y procedimiento de seguridad aplicable.
El Cliente deberá asegurarse que cualquier equipo suyo que conecte o adhiera (directa o indirectamente) al Servicio de Procom sea técnicamente compatible con el Servicio y cumpla con cualquier ley o regulación aplicable. Procom no realiza ningún compromiso respecto a la interoperabilidad entre el Servicio y los equipos del Cliente.
Cuando el CLIENTE sea responsable de alguna actividad preliminar requerida por Procom con el fin de suministrar los Servicios, el Cliente deberá asegurarse que tal trabajo, información, elementos o consentimientos preliminares sean terminados, facilitados u obtenidos (según sea el caso) a su propio costo con tiempo suficiente para permitirle a Procom completar su trabajo y entregar los Servicios respectivos. Si el Cliente traslada o cambia la ubicación de cualquier equipo de Procom sin el consentimiento previo por escrito de Procom éste último tendrá derecho a recuperar del Cliente los costos o gastos adicionales incurridos por Procom como resultado del tiempo perdido relacionado con el intento de ubicar los Equipos de Procom o cualquier visita fallida como consecuencia de tal acción del Cliente.
Si el Cliente se retrasa en el cumplimiento o incumple sus obligaciones mencionadas en el párrafo anterior, no obtiene los permisos necesarios para realizar cualquier modificación a las edificaciones para la instalación y uso de cualquier Equipo de Procom, no permite el acceso a Procom para instalar los Servicios; no proporciona un ambiente de trabajo adecuado y seguro; no proporciona cualquier punto de conexión de telecomunicaciones y eléctrico requerido por Procom y en general no cumple con alguna de las obligaciones establecidas en el Contrato, previo a que Procom comience a trabajar en la instalación de los Servicios, Procom podrá a su entera discreción: (i) cambiar la fecha de entrega o cancelar el o los Anexos respectivos y cobrar al Cliente el cargo de terminación aplicable y establecido en el Contrato; o (ii) facturar al Cliente por el gasto incurrido por Procom al realizar un trabajo en nombre del Cliente y que sea directamente atribuible al incumplimiento o retraso del Cliente, donde tal trabajo sea necesario para prestar los Servicios.
El Cliente cumplirá las solicitudes de Procom que sean necesarias por razones de sanidad y seguridad industrial, medio ambiente, sostenibilidad, seguridad o para preservar la calidad y/o rendimiento de cualquier Servicio prestado al Cliente. El Cliente, al recibir una notificación por parte de Procom, le permitirá a Procom y a las Partes de Procom tener acceso a los Sitios, según sea necesario para que Procom cumpla con sus obligaciones en virtud del Contrato, incluyendo la instalación o mantenimiento de los Equipos de Procom y la recuperación o remoción de cualquier Equipo de este.
El riesgo de pérdida de los Equipos de Procom pasarán al Cliente en el momento de entrega, estén instalados o no los Equipos de Procom. El Cliente es responsable por los Equipos de Procom y no deberá mover, añadirle, modificar o de ninguna manera interferir con los Equipos de Procom, ni permitir que cualquier otra persona (que no sea alguien autorizado por Procom) lo haga. El Cliente será responsable ante Procom por cualquier pérdida de o daño a los Equipos de Procom, excepto donde la pérdida o daño sea debido al desgaste natural o sea causado por Procom o cualquier Parte de Procom.
V. MEDICIÓN, FACTURACIÓN Y COBRANZA
Los cargos por los Servicios se establecerán en el Anexo aplicable. Procom entregará la factura al Cliente en términos de lo establecido en el Contrato y el Cliente deberá pagar todos los cargos por los Servicios dentro de los cinco (5) días a partir de la fecha en que Procom emita la factura correspondiente, sin ninguna compensación o deducción.
Sin perjuicio de cualquier otra disposición en el Contrato, la falta de pago del Cliente se considera un incumplimiento sustancial del Contrato en cuyo caso Procom tendrá derecho a darlo por terminado de conformidad con lo establecido en el Contrato. Adicionalmente, Procom se reserva el derecho de:
a) Restringir, suspender o terminar la prestación del Servicio y Procom quedará liberado de sus obligaciones de conformidad con lo establecido en el Contrato respecto a tal Servicio hasta que cualquier saldo debido sea pagado;
b) De conformidad con lo establecido en el Contrato, darlo por terminado sin responsabilidad hacia el Cliente y sin perjuicio del derecho de Procom a que se le paguen las sumas adeudadas; y/o
c) Recuperar un Equipo de Procom; si esto ocurre, el Cliente deberá pagar a Procom los cargos de recuperación según sean notificados y demostrados por Procom al Cliente.
Salvo que se acuerde lo contrario por escrito, la falta de inclusión de información adicional a la requerida por ley en la factura no constituirá una razón válida para que el Cliente omita realizar el pago de la factura en cuestión. El Cliente deberá efectuar el pago de conformidad con lo establecido anteriormente y en el Contrato, así como con los detalles indicados en la factura. Cuando realice un único pago que comprenda más de una factura, deberá presentar el detalle del monto pagado respecto de cada una de las distintas facturas.
VI. NIVELES Y COMPROMISOS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS y ATENCIÓN A CLIENTES
· Envío de mensajes de texto (SMS)
· Telefonía IP (Planes todo Incluido, Conmutador virtual (Licencia 3CX), Telefonía Nacional e Internacional
· Troncales SIP
Los Clientes a los que se les presente cualquier tipo de falla en la red con respecto a Servicios ofrecidos por Procom deberán abrir un ticket para todos los requerimientos. Este es el primer paso para cualquiera escalamiento, utilizando la siguiente información de contacto:
Correo electrónico:
Teléfono:
El Centro de Atención a Clientes de Procom es operado veinticuatro (24) horas al día, los trescientos sesenta y cinco (365) días al año.
Una vez recibido el correo o llamada de parte del Cliente que esté presentando fallas en el Servicio, un operador de Procom iniciará un reporte de incidente ó “Ticket”, el cual le solicitará y registrará como mínimo la siguiente información y hará su mayor esfuerzo en solucionar la falla o el problema en el menor tiempo razonablemente posible:
a) Nombre del Cliente.
b) Nombre y cargo de la persona reportando la Falla.
c) Número de teléfono de la persona reportando la Falla.
d) Hora de la Falta, la cual se registrará en hora GMT.
e) Descripción de la Falla.
A continuación, se muestran las políticas generales de escalación en caso de fallas de los servicios (Matriz de Escalamiento):
Soporte
Procom provee un servicio de alta calidad para todas las implementaciones de Clientes y para nuevos requisitos. El soporte de servicio incluye, pero no se limita a:
1. Reporte de incidentes.
2. Cambios de configuración.
3. Mejora del enrutamiento.
Soporte de Facturación
Para facturación de servicios y consultas de facturación puede enviar un correo electrónico a: billing@procom-inc.net
Retroalimentación General
Para preguntas y retroalimentación general de los servicios, puede enviar un correo electrónico a: contacto@procom-inc.net
VII. POLÍTICA DE CANCELACIÓN
Salvo se establezca lo contrario en el Contrato y/o Anexo correspondiente, el Cliente podrá cancelar la prestación de Servicios con anterioridad a la Fecha de activación del servicio, siendo responsable por los cargos de cancelación, que se establezcan en el Anexo aplicable, o si el Anexo no lo establece, según lo imponga Procom de manera razonable y justificada.
Sujeto a la existencia de un Plazo del Servicio que aplique y salvo que se especifique lo contrario en el Contrato y/o Anexo correspondiente, cualquier Parte podrá terminar cualquier Servicio en cualquier momento dando notificación por escrito a la otra con una antelación de 60 (sesenta) días. No obstante, lo anterior, cuando el Cliente ejerza dicho derecho, deberá pagar a Procom cualquier cargo pendiente y cualquier cargo de terminación aplicable según se establezca en el Contrato y Anexo aplicable.
La terminación de un Servicio individual no afectará los derechos y obligaciones de las Partes respecto de cualquier otro Servicio.
Cualquier Parte podrá mediante notificación a la otra terminar inmediatamente cualquier Anexo afectado con el incumplimiento si uno de los siguientes eventos ocurre:
a) La otra Parte incumple sustancialmente el Contrato sin que haya sido capaz de subsanar el incumplimiento dentro de los treinta (30) días siguientes a la notificación de incumplimiento de la Parte que da por terminado el Contrato;
b) Cualquier autoridad gubernamental o regulatoria con competencia y/o jurisdicción sobre las Partes decide que la prestación del Servicio es contraria a las leyes, reglas o regulaciones existentes o en caso de que exista una decisión, ley u otra orden gubernamental oficial que cause que la prestación de los Servicios sea ilegal. En tal caso, no habrá lugar al pago de daños o perjuicios; o
c) Las autorizaciones, formalidades o licencias requeridas no son obtenidas, cesan de tener efectos o dejan de existir por cualquier razón.
Una Parte, mediante notificación, podrá terminar este Contrato con efecto inmediato si la otra Parte fuera declarada en quiebra, se tornará insolvente o realizara un Contrato, o cesión en beneficio de sus acreedores, o si entrara en liquidación, ya sea de manera voluntaria (salvo por fusión) o involuntaria o si se designara un síndico o administrador judicial sobre sus activos (o una figura equivalente).
Al terminar el Contrato (incluyendo los Anexos afectados):
a) Los derechos de las Partes hasta la fecha de tal terminación permanecerán sin afectación; y
b) El Cliente deberá cooperar completamente con Procom para recuperar cualquier Equipo de su propiedad.
En caso de terminación del Contrato o cualquier Anexo por parte de Procom por motivo justificado, Procom tendrá derecho a que se le paguen los cargos de terminación anticipada previstos en el Contrato y los Anexos respectivas como si el Cliente hubiese terminado el Contrato sin causa o por conveniencia.
VIII. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y PRIVACIDAD
Procom tratará los datos personales de sus Clientes de conformidad con la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares, el Contrato y el Aviso de Privacidad de Procom, que de resultar aplicable, se pondrá a disposición de los titulares previamente al tratamiento de sus datos personales.
Asimismo, cada Parte deberá cumplir estrictamente con las leyes y reglamentaciones aplicables a servicios de telecomunicaciones y protección de datos personales vigente en la jurisdicción en donde se prestan los Servicios.
En este sentido Procom implementará y mantendrá medidas físicas, técnicas y administrativas adecuadas para proteger los Datos Personales contra su destrucción accidental o ilegal, pérdida accidental, alteración, revelación o acceso no autorizado.
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Última Actualización: Agosto 2026.
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